AFM beboet bunq €170.000 na trage reactie op fraudeklachten
€170.000 kostte bunq zeven te late reacties op fraudeklachten. De AFM-boete raakt ook crypto-slachtoffers, omdat banken en betaaldienstverleners bij phishing, bankhelpdeskfraude en misleidende beleggingsplatformen niet weken mogen zwijgen zodra een formele klacht binnen is.
“Een adequate en tijdige behandeling van klachten is essentieel voor het vertrouwen in de financiële sector,” zegt AFM-bestuurder Jos Heuvelman in de publicatie van de toezichthouder.
Die zin legt de kern bloot. De AFM zegt niet dat elke fraudeschade vergoed moet worden. De toezichthouder zegt wel dat een klacht niet mag blijven hangen terwijl het slachtoffer in onzekerheid zit.
Vijftien werkdagen is de harde grens
Betaaldienstverleners moeten binnen vijftien werkdagen inhoudelijk reageren op alle punten in een klacht. De AFM stelt dat bunq die termijn in zeven dossiers heeft overschreden. Klanten kregen pas weken later een inhoudelijke reactie.
De overtredingen vielen in twee periodes. De eerste liep van 10 november tot 12 december 2023. De tweede liep van 23 april 2024 tot in ieder geval 1 augustus 2024.
De AFM startte het onderzoek na signalen over bereikbaarheid en lange doorlooptijden bij klanten die slachtoffer waren geworden van online fraude. bunq leverde later 59 fraudedossiers aan over klachten tussen 1 januari 2023 en 1 juli 2024.
Klanten bleven zonder duidelijkheid
De dossiers draaiden om klanten die soms tienduizenden euro’s kwijt waren. Zij zochten contact met bunq, waarna dat contact volgens de AFM moeizaam verliep. Klanten voelden zich daardoor genoodzaakt een klacht in te dienen.
In meerdere dossiers kwam de eerste inhoudelijke reactie pas na weken. In sommige gevallen kregen klanten binnen de termijn ook geen bruikbare update over de stand van het onderzoek of contact met andere betaaldienstverleners.
Dat is precies wat de AFM bunq zwaar aanrekent. Na fraude telt niet alleen de uiteindelijke uitkomst, maar ook de informatie tijdens het proces.
Crypto-slachtoffers moeten dit serieus nemen
De zaak draait niet om crypto. De les raakt crypto wel.
Veel online fraude begint bij een gewone bankbetaling. Geld gaat naar een tussenrekening, betaalprovider, buitenlandse bank of cryptoplatform. Daarna verdwijnt het vaak via meerdere stappen.
Een slachtoffer heeft dan snel duidelijkheid nodig. Welke betaling wordt betwist. Welke rekening is gebruikt. Welke partij kan nog worden benaderd. Welke stukken moet het slachtoffer aanleveren.
De AFM-boete geeft daarvoor geen terugbetalingsgarantie. Zij geeft wel een procedureel anker: een betaaldienstverlener moet tijdig en inhoudelijk reageren op een formele klacht over betaaldiensten.
Compensatie haalde de boete omlaag
bunq voerde aan dat de betrokken klanten volgens de bank geen recht hadden op compensatie. De bank stelde ook dat zij tijd nodig had om te onderzoeken of zij toch coulance kon bieden.
De AFM accepteerde dat niet als reden om geen boete op te leggen. Latere compensatie neemt de onzekerheid tijdens de overtredingsperiode niet weg. Wel woog die compensatie mee bij de hoogte van de boete.
De basisboete kwam uit op €500.000. De AFM verlaagde dat bedrag naar €200.000, mede omdat de geselecteerde klanten uiteindelijk voor 80% tot 100% schadeloos zijn gesteld. Door vereenvoudigde afdoening ging daar nog 15% vanaf. Zo kwam de boete uit op €170.000.
Formeel klagen is geen detail
Slachtoffers van phishing, bankhelpdeskfraude of een frauduleus beleggingsplatform moeten niet alleen chatten of bellen. Zij moeten formeel klagen, met duidelijke punten waarop de bank moet reageren.
Een goede klacht noemt de betwiste transacties, bedragen, data, rekeningnummers, walletadressen, platformnamen, contactmomenten en de gevraagde actie. Voeg screenshots, e-mails, chatlogs en een politierapport toe wanneer die beschikbaar zijn.
Dat klinkt bureaucratisch. Het bepaalt wel wanneer de wettelijke reactietermijn begint te lopen.
Banken moeten meer doen dan een ontvangstmail sturen
Een ontvangstbevestiging is niet genoeg. De wet vraagt een inhoudelijke reactie op alle punten in de klacht, binnen de termijn. Alleen in uitzonderlijke situaties kan die termijn worden verlengd tot maximaal 35 werkdagen.
Dat maakt het besluit bruikbaar voor slachtoffers. Ook als een bank schadevergoeding weigert, moet zij uitleggen wat zij doet, wat zij niet doet en waarom.
Voor crypto-slachtoffers is die snelheid extra belangrijk. Zodra geld naar een exchange of wallet gaat, kan tijdverlies het verschil maken tussen bevriezen en verdwijnen.
Signaal aan banken, betaalapps en cryptopoorten
De boete is klein vergeleken met de schadebedragen in online fraude. Het toezichtssignaal is groter.
Fraudeprocessen moeten technisch én communicatief kloppen. Slachtoffers hebben na verlies geen lege statusregel nodig. Zij hebben een inhoudelijk antwoord nodig dat de volgende stap mogelijk maakt.
bunq betaalde €170.000. De echte les ligt bij slachtoffers zelf: dien snel formeel een klacht in, leg alles vast en dwing duidelijkheid af voordat het spoor koud wordt.
Stop met te veel betalen voor je crypto. Bij de Amsterdamse exchange Finst handel je tegen de laagste tarieven van Nederland, zonder verborgen kosten.
👀 Bekijk Finst nu ›Let op: Beleggen in crypto brengt risico’s met zich mee. Handel alleen met geld dat u kunt missen.
Ga verder met lezen
Dit vind je misschien ook leuk
Laat mensen jouw mening weten
Lees ook
Populair Nieuws
Loading
