Banken zetten AI niet aan de balie, maar in de machinekamer

De interessantste AI-verschuiving bij banken zit voorlopig niet in de keurige assistent in de app. Ook niet in de voorspelbare chatbotdemo voor aandeelhouders. De echte beweging zit lager in het gebouw, op plekken waar klanten vooral wachttijd, controle en papierwerk voelen — en waar banken al jaren geld lekken aan handwerk, oude systemen en compliance.

Deze week werd dat ineens concreet bij Citigroup. Reuters meldde op 8 april dat Citi AI inzet om accountopeningen te versnellen, legacy-software sneller uit te faseren en interne processen te automatiseren. In de Amerikaanse servicesdivisie is de documentcontrole vóór accountopening teruggebracht van meer dan een uur naar ongeveer vijftien minuten. Onder de eerste vijftig processen die Citi tegen het licht houdt, zitten ook klant- en medewerkeronboarding en delen van KYC.

Dat is precies waarom dit meer is dan een losse bankupdate. Citi laat vrij open zien waar banken AI nu echt geld willen laten opleveren: niet alleen in zichtbare klantinteractie, maar in de operationele kern. Documentverwerking. Due diligence. Monitoring. Software die al jaren met ducttape overeind staat. Minder glans, meer rendement.

De European Banking Authority schetste dat patroon vorig jaar al scherp. Volgens de toezichthouder zet 92% van de EU-banken AI al in, terwijl de resterende 8% nog test of use cases bespreekt. De EBA noemt daarbij juist optimalisatie van interne processen, user identification, remote onboarding, digitale identificatie, AML/CFT en fraudedetectie als belangrijke toepassingen.

Daarmee schuift ook het frame rond banken-AI op. Jarenlang ging het debat vooral over welke bank het mooiste laagje bovenop de app zou bouwen. Nu wordt duidelijk waar de echte waarde gezocht wordt: in kortere doorlooptijden, minder fouten, lagere kosten en processen die intern beter te controleren zijn. Dat klinkt een stuk minder sexy. Het is ook een stuk serieuzer.

Wie denkt dat dit vooral een Amerikaans verhaal is, hoeft alleen naar ING te kijken. In het jaarverslag over 2025 schrijft de bank dat zij analytics en AI heeft geïntegreerd in KYC-processen binnen Retail en Wholesale Banking. ING meldt ook dat de Secondary Analytics Transaction Monitoring-oplossing live is in onder meer België en Nederland. Daarnaast zegt de bank dat AI en GenAI in 2025 breder zijn ingebed in producten, processen en engineering, onder meer om softwareontwikkeling te versnellen en complianceprocessen slimmer te maken.

Dat maakt de Citi-update ineens een stuk lokaler. Ook hier ligt de vraag namelijk niet meer alleen bij klantvriendelijke AI-snufjes. De echte efficiëntieslag zit steeds vaker in onboarding, transactiemonitoring, klantonderzoek en in de oude softwareketens waar banken al jaren tegenaan schoppen zonder ze echt te vervangen. Citi en ING zitten daarmee opvallend dicht op hetzelfde spoor.

Bij Citi speelt bovendien iets dat je niet kunt wegpoetsen met innovatiepraat. De bank moderniseert niet alleen omdat AI handig is, maar ook omdat de toezichthouder al langer op de deur bonkt. De OCC legde in oktober 2020 een maatregel op en koppelde daar een boete van $400 miljoen aan, onder meer vanwege tekortkomingen in enterprise-wide risk management, compliance risk management, data governance en internal controls.

De Federal Reserve meldde in juli 2024 vervolgens dat Citigroup onvoldoende voortgang had geboekt bij het verbeteren van zijn data quality management en compenserende controles. Reuters plaatst de nieuwe AI-inzet expliciet in die context van productiviteit én herstelwerk.

En dat verandert het hele verhaal. Dit gaat niet alleen over innovatie. Het gaat ook over reparatie. Banken zetten AI steeds vaker in op plekken waar operationele rommel, datasilo’s en compliancekosten zich jaren hebben opgestapeld. Wie daar sneller en consistenter werkt, wint niet alleen tijd, maar ook bestuurbaarheid. Althans, dat is de belofte.

Daar zit ook meteen de tegencheck. De BIS waarschuwt dat tekortkomingen rond data privacy, kwaliteit en security de verwachte voordelen van generatieve AI in de financiële sector kunnen uithollen en tegelijk consumentenrisico’s en prudentiële kwetsbaarheden kunnen vergroten. In een andere BIS-paper over uitlegbaarheid staat bovendien dat sommige AI-uitkomsten niet goed kunnen worden begrepen, uitgelegd of gereproduceerd, en daardoor ook moeilijk kritisch te beoordelen zijn.

Dat is precies waarom dit nog geen triomfverhaal is. Een sneller proces is niet automatisch een beter proces. Zeker niet in bankprocessen waar beslissingen uitlegbaar, herleidbaar en verdedigbaar moeten blijven tegenover klanten, auditors en toezichthouders. Juist de AI-toepassingen die banken het meeste geld kunnen besparen, zullen waarschijnlijk ook de toepassingen zijn waar het toezicht het hardst op gaat zitten.

De Citi-update is dus vooral belangrijk als signaal. Niet omdat één bank zegt dat een proces van een uur naar vijftien minuten kan. Maar omdat zichtbaar wordt waar banken AI nu echt serieus willen laten landen: in KYC, in accountopening, in transactiemonitoring en in software die eindelijk van oud naar bruikbaar moet.

Voor Nederland en België is dat de relevante les. De volgende fase van banken-AI gaat minder over zichtbare speeltjes en meer over taaie operatie. Precies daar worden de grootste efficiëntiewinsten beloofd. En precies daar gaan ook de hardste vragen vallen over data, fouten, bias en toezicht.